Eine Kundenerfahrung der anderen Art mit Her(t)z

Gastbeitrag von Daniel Renggli
Der englische Originalbeitrag wurde von Michael Praschma übersetzt und redigiert.

Wenn es um Customer Experience geht, lerne ich viel aus abschreckenden Beispielen. Ein besonders eindrucksvolles Erlebnis hatte ich einmal selbst. Ich war mit einem Mietwagen einige hundert Meilen im britischen Wales unterwegs. Großes Pech: Innerhalb von 48 Stunden zwei platte Reifen, an verschiedenen Rädern – nicht gerade die Art von Erfahrung, die man sich wünscht, wenn man zwei Tage lang Freunde besuchen möchte!

Die Sache zog ein Dutzend Telefonanrufe nach sich, 170 Kilometer zusätzliche Fahrerei und zwölf vergeudete Stunden meiner Freizeit; unterm Strich die schlechteste Kundenerfahrung aller Zeiten für mich. Hertz, die Autovermietung, fühlte sich nämlich zunächst weder verpflichtet, auf meine Beschwerde zu reagieren, noch schien man sich um die schlechte Bewertung zu scheren, die ich kurz darauf in einer Umfrage abgegeben hatte. Stattdessen stellten sie mir 380 Euro extra für zwei platte Reifen in Rechnung, die bereits repariert waren, und das, obwohl ich voll versichert war – als ob die Pannen meine Schuld gewesen wären. Also eine Kundenerfahrung, die echt weh tut!

Das Gute an der Geschichte (wobei auch einige der Details für eine britische Comedy-Serie tauglich wären): Wir können daraus die sieben wichtigsten Regeln für eine gute Kundenerfahrung ableiten. Wir brauchen uns bloß anzuschauen, wie Hertz reagiert hat und wie sie hätten reagieren können, wenn sie sich etwas Mühe gegeben hätten.

1. Halten Sie Ihre Versprechen!

Hertz behauptet, sie seien die beste Stelle, um einen Mietwagen zu buchen (the best place to book your car hire), und sie böten ihren Kunden einen einzigartigen Service (a service that stands apart from the rest). Wohlgemerkt: ein Markenversprechen, das seit einem Jahrhundert gilt! So. Nun fing zwar alles mit einem freundlichen Empfang am Fährhafen von Holyhead an, inklusive – Überraschung! – Upgrade auf einen luxuriösen SUV; es entwickelte sich dann aber, wie erwähnt, zur schlechtesten Kundenerfahrung, die ich je bei einer Autovermietung egal wo auf der Welt erlebt habe.

Wenn Sie etwas versprechen, z. B. eben einen exzellenten Service, dann müssen Sie über ausreichend geschulte Mitarbeiter und entsprechende Betriebsabläufe verfügen, um das auch zu gewährleisten. Versprechen Sie also nur, was sie halten können – wenn Sie eben nicht der Beste sind, dann vielleicht der Billigste (was bei Hertz aber sicher nicht zutrifft). 

Was für Ihre Werbung gilt, gilt genauso für Zusagen, die Sie Ihren Kunden für Notfälle oder bei Beschwerden geben. – Der Pannendienst von Hertz versprach zurückzurufen, tat dies aber nie. Hertz sagt Ihnen auch auf der automatischen Serviceline, dass eine Reaktion auf Ihre Beschwerde bis zu zehn Tage brauchen kann. In meinem Fall sind es zum Zeitpunkt, wo ich das hier schreibe, mehr als drei Monate.

Versprechen Sie niemals zu viel! Stellen Sie sicher, dass Sie halten können, was Sie versprechen, seien Sie ehrlich und wecken Sie nur realistische Erwartungen.

2. Immer nur eine Anlaufstelle!

Wenn ich ein Problem habe, will ich eine Nummer, die ich erreichen kann, und dort soll jemand im Unternehmen sein, der auch wirklich für den Kundendienst zuständig ist. Von Hertz hatte ich ein Faltblatt bekommen, auf dem „Enjoy your trip“ steht. Da sind auf der Rückseite zwei Nummern aufgeführt: eine für den Kundendienst und eine für die Pannenhilfe.

Natürlich rief ich zuerst die Nummer an, die mir die freundliche Dame bei der Übergabe des Autos angegeben hatte – nur um zu erfahren, dass der Kundendienst sich nicht um Pannen kümmert und ich stattdessen den Pannendienst anrufen sollte. Das Problem ist, dass die Pannenhilfe nicht zu Hertz gehört, sondern dass man plötzlich mit einem Vertreter des britischen Automobilclubs AA spricht, der einem aber um 17 Uhr sagt, man solle am nächsten Tag wieder anrufen, da sie um 18 Uhr schließen würden.

Auf die Frage, ob ich demnach die Nacht auf der Straße verbringen muss, sagten sie mir zumindest, dass ich mit dem Notrad noch 50 bis 100 Meilen fahren könnte (bei einer Höchstgeschwindigkeit von 50 Meilen/Stunde) und dass ich damit bis zu Kwik Fit kommen könnte, einem Schnellmontage-Spezialisten für Reifen. Also wechselte ich den Reifen selbst und rief Kwik Fit an, d. h. die dritte Stelle, mit der ich aus ein und demselben Anlass zu tun hatte.

3. Übernehmen Sie Verantwortung!

Ein Kundendienst-Mitarbeiter sollte sich verantwortlich zeigen, die Initiative ergreifen und bereit sein, ein Problem zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen, statt sich hinter Richtlinien und Verfahren zu verschanzen. Ich will als Kunde keine Ausreden; ich möchte, dass mein Problem gelöst wird. Und wirklich das Letzte, was ich hören möchte, ist, dass dieser Mensch in Dublin sitzt und nichts tun kann, was mir in Wales helfen würde – so geschehen bei Hertz.

4. Respektieren Sie Ihre Kunden

Als ich nach der ersten Panne weitere 100 Kilometer gefahren war (vom Kwik Fit in Swansea wieder zurück), hatte ich meine zweite Reifenpanne. Hertz wies mich erneut an, ich sollte den Pannendienst oder in diesem Fall AA anrufen, obwohl ich klar gesagt hatte, dass ich nicht 170 km nach Swansea und wieder zurückfahren und noch einen Tag meines Kurzurlaubs verlieren wollte, sondern sie sollten das Problem lieber vor dem Haus meiner Freunde lösen.

Es kam wie erwartet: Roadside Assistance/AA gab mir wieder nur die Nummer von Kwik Fit. Bei meinem zweiten Versuch mit dem Hertz-Kundendienst sagten sie mir dann, dass Kwik Fit mobile Einheiten hat. Was ich erst wieder von Kwik Fit erfuhr, war, dass man die aber am Vortag buchen muss. Wahrlich eine große Hilfe, wenn man mitten auf der Straße festsitzt! Soll das ein Pannendienst sein, ein „Service, der sich von anderen abhebt“, mit Respekt vor dem Kunden?

Behandeln Sie Ihre Kunden nicht wie einen lästigen Geschäftsfall. Sorgen Sie dafür, dass Kunden sich auch nach dem Kauf oder der Anmietung Ihres Produkts wertgeschätzt fühlen. Wenn Sie auf Ihre Kunden höflich reagieren, wenn Sie versuchen, ihre Bedürfnisse zu verstehen, und angemessen auf sie eingehen, dann kommen die nicht nur gerne wieder, sondern sind auch eher bereit, ein Angebot Ihres Up- oder Cross-Sellings wahrzunehmen.

5. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen

Seien Sie nie gleichgültig, sondern versetzen Sie sich immer in die Lage des Kunden und zeigen Sie, dass Sie sich um ihn kümmern. Die erste, die das getan hatte, war die Dame am Fährhafen von Holyhead, die mir zwei Tage zuvor das Auto übergeben hatte. Jetzt, nach sechs oder sieben Anrufen nur wegen meiner zweiten Panne und nachdem ich von den Service-Mitarbeitern dreier beteiligter Stellen immer wieder abgewiesen worden war, jetzt rief ich in einem letzten verzweifelten Versuch die Agentur in Holyhead an. Und endlich war da jemand, der sich wirklich kümmerte, der zu verstehen schien, was ich durchgemacht hatte.

Diese freundliche Hertz-Dame also ließ mich wissen, dass sie versuchen würde, ein anderes Auto zu finden, und sie würde innerhalb von 30 Minuten zurückrufen – was sie auch tat. Leider hatte sie zu viel versprochen (siehe meinen ersten Punkt): Das neue Auto kam nicht um 16.30/17.00 Uhr, sondern erst um 19.30 Uhr, während wir schon beim Abendessen saßen – nachdem ich auf einer viel befahrenen Straße den platten Reifen mit dem Notrad ausgetauscht hatte, weil ich wieder einmal nicht glauben konnte, dass irgendwer auftauchen würde.

6. Gestalten Sie Ihre Abläufe kundenfreundlich!

Machen Sie die Dinge nicht kompliziert. Wenn Sie schon für die Betreuung Ihrer Kunden Partner einbeziehen müssen, dann sorgen Sie zumindest für wirklich nahtlose Abläufe. Das beginnt mit einer einheitlichen Anlaufstelle (siehe meinen zweiten Punkt) und endet bei einer Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die stets in Echtzeit den gesamten Verlauf der jeweiligen Kundenbeziehung sowie alle früheren Interaktionen für jeden Vorfall aufzeigt.

Wenn ich es mit gleich zwei Servicepartnern zu tun bekomme, die unabhängig von meinem Vertragspartner operieren, wie es bei Hertz der Fall ist, dann ist das nicht gerade das, was man kundenfreundlich nennt. Zu allem Überfluss hat Kwik Fit selbst auch keine abgestimmten Prozesse; das heißt, dass ich nach Camarthen fahren musste, wo mir gesagt wurde, dass sie keinen passenden Reifen haben, und dann rund 45 Kilometer nach Swansea, wo ich mehr als zwei Stunden warten musste, bis ich bedient wurde.

Die „Krönung“ dieser Kundenerfahrung war, dass ich bei der Rückgabe des Autos die Europäische Unfallerklärung ausfüllen musste und mir für jeden reparierten Reifen 156 Pfund plus Verwaltungsgebühr – insgesamt rund 380 Euro – berechnet wurden. Mir ist auch schleierhaft, warum ich unter diesen Umständen unbedingt zu Kwik Fit sollte, statt zu einer Werkstatt meiner Wahl; ich musste ja sowieso selbst zahlen. Dazu müssen Sie wissen, dass es nämlich eine Werkstatt 300 Meter entfernt vom Haus meiner Freunde gab! Das hätte mir mindestens 8 der 12 Stunden erspart, die ich aufgrund des verkorksten Kundendienstes und der Push-back-Mentalität von Hertz verloren hatte.

7. Hören Sie auf Ihr Kundenfeedback!

Keine Angst vor negativem Kundenfeedback oder Beschwerden! Im Gegenteil: Ermutigen Sie Ihre Kunden, Feedback zu geben. Aber bitte werden Sie danach auch aktiv. Eine Reaktion Ihrerseits auf Beschwerden oder negatives Feedback in einer Umfrage sollte selbstverständlich sein, und zwar innerhalb von Tagen, wenn nicht sogar innerhalb von Stunden.

Im Fall von Hertz reichte ich eine Beschwerde ein, kurz nachdem ich von der Mitarbeiterin in Holyhead dazu aufgefordert worden war. Sie versteckte sich allerdings wieder hinter Vorschriften und entschuldigte sich, es tue ihr leid, aber sie könne nichts tun, außer die beiden Reifenpannen in Rechnung zu stellen. Das war vor fast drei Monaten!

Zwei Wochen später wurde ich – nun zum dritten Mal! – daran erinnert, eine Kundenumfrage auszufüllen, und zwar mit den vielversprechenden Worten: „Wir sind bestrebt, Ihre Erfahrungen so angenehm wie möglich zu gestalten. Deshalb würden wir gerne von Ihnen erfahren, wie Sie die Anmietung erlebt haben.“ Ich zögerte eine Zeitlang mit der Antwort, weil ich Hertz zunächst die Chance geben wollte, meine Beschwerde zufriedenstellend zu regeln. Aber das taten sie nicht. Deshalb bewertete ich fast alles mit „mangelhaft“ und setzte meine Beschwerde in das Feld für Bemerkungen ein. Das ließ Hertz allerdings unbeeindruckt.

Das Schlimmste aber ist: Zurück bleibt ein unzufriedener Kunde, der nie wieder ein Auto bei Hertz mietet und diese üble Erfahrung sicher mehrfach mit Freunden in den sozialen Medien teilen wird. In meinem Fall geht es dabei um eine potenzielle Reichweite von mehreren tausend Menschen. Und ebenso wahrscheinlich wiegt dieser Schaden für den Ruf und letztlich für das ganze Geschäft mehr, als eine Antwort und der Verzicht auf 380 Euro das Unternehmen gekostet hätten. – Ein Grund auch für Ihr Unternehmen, die genannten Merkpunkte für ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu beherzigen.

Nachtrag: Fast vier Monate und eine weitere E-Mail später erhielt ich von Hertz gleich zwei Antworten am selben Tag. Die erste lautete: „Wenn ein Kunde ein Fahrzeug mietet, übernimmt er die Verantwortung für das Fahrzeug und seine Ausstattung. Sollte das Fahrzeug während der Anmietung beschädigt werden, wird der Kunde ungeachtet des Verschuldens zur Verantwortung gezogen und mit den entsprechenden Reparaturkosten belastet.“

Nur vier Stunden später kam jedoch die zweite Antwort, von einem offensichtlich erfahreneren Kundendienstmitarbeiter und in einem völlig anderen Tonfall: „Sehr geehrter Herr Renggli, vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben. Ich freue mich über die Gelegenheit, Ihr Anliegen zu prüfen. Alle Hertz-Fahrzeuge sollten ordnungsgemäß gereinigt und gewartet sein und sich in einem guten mechanischen Zustand befinden, bevor sie zur Vermietung freigegeben werden. 

Der Zustand des Fahrzeugs, das Sie erhalten haben, ist uns ein Anliegen, und wir entschuldigen uns für Ihre Unannehmlichkeiten, die Verzögerung und den Zeitverlust. Wir sind stets bemüht, unseren Kunden qualitativ hochwertige Fahrzeuge zur Verfügung zu stellen und wissen es sehr zu schätzen, dass Sie uns über Ihre Erfahrungen informiert haben. Wir werden diese Angelegenheit mit unserem Wartungspersonal besprechen.

Als Geste seitens unseres Kundenservices haben wir den Restbetrag angepasst und eine Gutschrift in Höhe von 451,04 Pfund vorgenommen.  Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Wir hoffen, dass wir Sie auch zukünftig wieder bedienen dürfen und Ihr Vertrauen in die Qualität unserer Dienstleistungen zurückgewinnen können. Bitte entschuldigen Sie nochmals die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind. Mit freundlichen Grüßen, …“

Was sagt uns das? Eine gute Kundenerfahrung hängt nicht nur vom Unternehmen ab, sondern auch von jedem einzelnen Mitarbeiter.

Daniel Renggli ist Marketingexperte mit einer Leidenschaft für Customer Experience und Automation in Marketing, Vertrieb und Service. Aktuell arbeitet er für die Software- und Beratungsunternehmen Hase & Igel und Navtech sowie für die Innovationsagentur Gedankenfabrik und berät Unternehmen zu Marketingstrategie, CX und Vertriebsoptimierung. Seine frühere Laufbahn hat ihn zu global tätigen IT- und Beratungsunternehmen wie Oracle, Microsoft, SAP oder PwC geführt, wo er leitende, teils regionale Positionen in Marketing, Kommunikation und Vertrieb innehatte. Daniel Renggli betätigt sich außerdem als Autor und Sprecher an Events und ist Herausgeber des #BeyondCXM Podcasts.