CX (Customer Experience) stand nicht immer für „Kundenerlebnis“. Das Modell CX war ab 1974 das Flaggschiff von Citroën. Damals entwarf Frankreich seine Autos noch so: Zuerst baute man einen perfekt bequemen Sessel. Dann drumherum das restliche Fahrzeug. Die CX im CX war jedenfalls tadel-, wenn nicht beispiellos, auch für Staatschefs wie etwa Giscard und, nun ja, Erich Honecker.
Kundenerlebnis wie ein Chef – was sonst?
Am anderen Ende des Kundenerlebnisses steht die sogenannte Servicewüste. Hier sitzt man nicht weich, sondern hängt in der Warteschleife des Call Centers oder in den Klauen des Sub-Subunternehmers, der den Kundendienst, ja, abwickelt. Auf diesem Niveau finden sich auch kleingedruckte Lieferbedingungen: unverständlich sowieso, aber dafür dann grau auf hellgrün in Times 8p gesetzt. – Hier ist der Kunde ein König ohne Land. (Falls Sie einmal genüsslich und in epischer Breite verfolgen wollen, wie man seine Kunden richtig quält, lesen Sie weiter bis zum Link am Schluss.)
Kundenerlebnisse wie ein Chef bekommt man meist nur im Premiumsegment. Weil guter Service viel kostet? Nein, sondern weil viele Unternehmen sich verzetteln. Zum Beispiel sehen sie bei der Kundenkommunikation vor lauter Kanälen die Zielgruppe nicht mehr und haben daher keine Zeit für attraktive Botschaften. (Dafür gibt es Texter-Services – Ende des Werbeblocks!) Sie werden sich trotzdem an den Gedanken gewöhnen müssen, Kunden die echte Chef-CX zu liefern. Denn immer mehr Mitbewerber schaffen das plötzlich ganz überraschend. Und Ihnen bleiben die Kunden weg.
Wie geht bessere Customer Experience? – Die Werkzeugkiste
Dass sich CX selbst bei kleinen und mittleren Unternehmen hier und da auf einmal reibungsloser, schlauer und individueller anfühlt, hängt nicht mit mit einem Lotto-Sechser zusammen, der es etwa erlaubte, den Kundendienst da massiv aufzustocken. Wahrscheinlicher ist, dass jemand in der Geschäftsführung sich in die Ergebnisse einer Google-Suche nach CRM Tools verbissen hat. Customer Relationship Management ist ein ziemlich großes Ding geworden, seit Digitalisierung und künstliche Intelligenz das von personalintensiven Konzernabteilungen entkoppelt hat…
Sie brauchen das jetzt nicht zu googlen. Ich hab’s getan und ein paar relevante Ergebnisse dazu im Blog von Heise RegioConcept hübsch zusammengefasst. Der Schwerpunkt liegt auf CX-Tools für die Kundenkommunikation.
Und hier wie versprochen die wirklich unterhaltende Horrorstory (Sorry, dieser Beitrag wurde von Oracle Deutschland aus dem Blog entfernt. Der Versuch, ihn anderweitig verfügbar zu machen, läuft derzeit noch.) Customer Experience: Wenn Sie Ihren Kunden wehtun, dann aber richtig! Mit solchen Schnitzern im Service können Sie mühelos jedes Unternehmen ruinieren. Wenn Sie das lesen, haben Sie was zu erzählen – hat übrigens auch wieder mit Autos zu tun.
28. Mai 2018
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Michael Praschma • Texter 